ברוכים הבאים לשנורקינג – קורס מקוון למימון המונים. אני תמר עילם גינדין, ואתם – אם היו לכם הרבה תומכים, כנראה סטטיסטית תיתקלו גם בתומכים שיאתגרו לכם את קצות העצבים. 

בשיעורים 23 ו-24 הייתה לנו הערה חשובה מאוד מאוד מאוד מאוד, באדום: 

לעולם לא לצחוק או להתלונן על תומכים בפומבי, גם אם הם מאוד מצחיקים או מעצבנים! 

בשיעור הזה אשתדל להיות כמה שיותר כללית או אמורפית כדי לא לחטוא בחטא הנ"ל, אבל נראה לי שיהיה זה חטא גדול הרבה יותר לשלוח אתכם לעולם מימון ההמונים בלי להזהיר אתכם מהצפוי לכם גם במובן הזה. נדבר על סוגים שונים של מאתגרים, אבל בכולם אופן הטיפול הוא: לנשום עמוק, להתנצל גם לדעתנו אנחנו הצודקים (זה לא עולה כסף, וזה הכי פחות עצבים מכל האפשרויות האחרות), ואם אנחנו חושבים שצריך – אז גם לפצות. 

את השיעור האחרון סיימנו בתומך עצבני שמבקש את כספו בחזרה בגלל עיכוב. 

האמת היא שהוא צודק, מבחינתו, אמנם לא הבין את ההבדל בין לקוחות לבין שותפים לדרך אבל ניחא. לאף אחד מהתומכים בשיעור הזה אנחנו לא נתחיל להסביר למה הם טועים, בטח לא למה הם טועים ואנחנו צודקים. נחזיר לו את כספו, אפשר עם נוסח התנצלות קר אבל לא מצטדק, ואפשר פשוט להחזיר בביט ולשלוח לו אסמכתא. 

דברים שחשוב לעשות במקרה כזה: 

1. למחוק אותו מרשימת מקבלי התשורות בגיליון שממנו נגזור אחר כך את המשלוחים (יישאר בגלם כי בו לא נוגעים) 

2. להפיק חשבונית זיכוי כדי לקבל בחזרה את המסים ששילמנו עליו (מע"מ, מס הכנסה וכו'). 

3. להוציא אותו מהקבוצה הסגורה לתומכי הקמפיין. 

זה הפסד שלו כי אחר כך הוא יצטרך לקנות במחיר מלא את הספר שכולם מתלהבים ממנו, וגרוע מכך – מתבטלת לו תחושת ה"זה בזכותי". 

יש עוד המון מתלוננים שלא מבינים מה זה מימון המונים או מה זה אינטרנט: 

כמעט בכל קמפיין יש שניים-שלושה עד מאתיים שלא ממש מבינים את ההבדל בין מימון המונים לרכישה רגילה באינטרנט. הם לא קראו את מה שכתוב בקמפיין, בתשורות, בעדכונים או בפרסומים שלנו, והם יכתבו לנו עצבניים מאוד שהם קנו את הספר ועדיין לא קיבלו אותו ואיזו חוצפה זה. להם אנחנו עונים שכפי שכתבנו בקמפיין/ בעדכון האחרון בקמפיין/ במייל מתאריך זה וזה, הספר עתיד לצאת לאור בעוד כחודשיים / זה עתה ירד לדפוס/ אנחנו בדיוק במסיבת אריזה. לא להאמין כמה אנשים תומכים בלי לקרוא או בלי להבין מה אומר ה"מתי" שלנו. 

ויש את המוצדקים. גם אנחנו וגם הם צריכים לקחת בחשבון שאם יש כמה מאות תומכים, יכול להיות שיהיו כאלה שבאמת יתפספסו משום מה (אולי עם הכלי העתידי זה לא יקרה, אבל בעבודה ידנית עם טבלאות יהיו לנו מספיק הזדמנויות לפספס). אנחנו מתנצלים ומפצים בעוד משהו גם אם מודיעים לנו בנחמדות, אבל יש כאלה שלא נחמדים. הייתה מישהי באחד הקמפיינים שהתקשרה לצעוק על היזמת במקום על הוצאת זרש. זה דווקא היה די הרבה אחרי החלוקות אז כבר לא זכרנו למה התכוונו בסימון שהיה על שמה (היא הייתה מסומנת לחלוקה עד הבית. האם הנחנו בתיבת הדואר שלה והיא לא זכרה? האם זה נגנב? האם אנחנו פספסנו?). 

באישון לילה הנחתי לה (שוב?) בתיבת הדואר לא רק את הספר אלא גם פיצוי יקר ערך יחסית, כי רציתי להתאים אותו לספר בישול. בבוקר גם נשלח ווצאפ שמודיע שזה בתיבה ומתנצל מעומק הלב, ומסביר שצריך לכעוס עלינו ולא על היזמת. גם אנחנו וגם היזמת לא שמענו ממנה יותר. אפשר לשער שהפעם היא מצאה את זה. אנחנו לא יכולים לומר להדסטארט להוריד אותה מרשימת התפוצה של העדכונים, אבל ברשימות התפוצה שלנו לקמפיינים הבאים היא כבר לא נמצאת. 

יש המון, בעיקר כאלה שתמכו כי אלה אנחנו, ולעתים קרובות הם חברים של ההורים או של הסבים ולא באמת מבינים טכנולוגיה. מאלה נשמע – הרבה פעמים דרך ההורים או הסבים – תלונות שמאז שתמכו בנו הם כל הזמן מקבלים ספאם מהדסטארט. אפשר להפנות אותם לקישור ה-UNSUBSCRIBE בתחתית כל מייל מהדסטארט, אבל אם הם מתלוננים לנו ולא יודעים שיש קישור כזה בתחתית כל מייל מרשימת תפוצה, הם כנראה לא מאוד טכנולוגיים, אז עדיף פשוט לכתוב לתמיכה ולבקש שיורידו אותם מרשימות התפוצה. 

לא קרה לי, אבל קורה לא אחת לבעלי עסקים (פחות שמעתי את זה בהקשרי מימון המונים) שמותחים עלינו ביקורת ברשת. זה יכול להיות סטטוס, תגובה, חוות דעת שלילית. התגובה הנכונה ביותר היא לא להאכיל את הטרול: לעקוב כדי לראות אם זה מתפתח, אבל לא לענות מיד. מענה שלנו נותן לזה עוד טראפיק, ואם זה מתפתח למריבת רשת אז זה עוד יותר טראפיק. למה לנו? 

• אם אחרי כמה ימים אין תגובות, החלקנו את זה וקברנו את העניין. 

• לפעמים אחרים מגנים עלינו ואז בכלל אין לנו מה לעשות שם. 

• רק אם זה מתפתח לכיוון של שרשור שלם של לכלוכים, אפשר לקחת נשימה עמוקה ולענות משהו כמה שפחות מתלהם, כמה שיותר קצר ושמסביר בדיוק את הזווית שלנו. 

אין ספק שבין המאתגרים ביותר מז'אנר ה"אי הבנה" הם אלה שגם קיבלו את המייל עם הטופסולוגיה לספאם, או קיבלו לתיבת הדואר אבל לא פתחו כי הם מוצפים, וגם עשו unsubscribe מעדכונים או מקבלים, ולא פותחים כי זה בלשונית קידום מכירות. במקרה כזה, עקרונית זו בעיה שלהם. אנחנו הודענו להם בשתי דרכים שונות. מעשית – לא מעט מהם באים אחר כך בתלונות או בדרישות: לקבל חשבונית נפרדת (שזה הכי מבאס כי זה כרוך בלבטל את הקודמת ולהוציא שתיים חדשות – אחת לתומך שנזכר ואחת חשבונית אחים) או לאסוף בנקודה מרוחקת שכבר הבאנו אליה תשורות לפני חודשיים. 

מה שאנחנו עושים במקרה כזה זה קודם כול כן להראות להם את המייל שנשלח ואת העדכון שהם פספסו, כדי שיהיה ברור שהודענו ככל יכולתנו. ננסה לחתור לאיסוף במקום שיש בו מה שהתומך אמור לקבל, אבל לפעמים כבר יהיה לנו יותר זול לשלוח להם לנקודת איסוף על חשבוננו מאשר לנסוע במיוחד רחוק, במיוחד אם זה כרוך בלהיכנס לפקקים בתל אביב. 

עוד תומכים מאתגרים שהיו לנו – באחד מפרויקטי הנסיינות למתכונים הייתה נסיינית שבמקום לנסות את המתכון ככתבו וכלשונו ולענות לטופס המשוב שלנו, פשוט כתבה כתב שטנה ארוך ומפורט לפרט מסוים באופן ההכנה. מכיוון שלא זאת מטרת פרויקט הנסיינות, היא לא קיבלה מתכונים נוספים יחד עם כולם. כששאלה למה, הצלחנו לענות בנחמדות (אני כבר לא זוכרת את הניסוח), אבל כפי שאמרנו – לתומכים יש סף בולשיט מאוד נמוך והיא הבינה שאנחנו לא מעוניינים במשובים שלה. היא רתחה ורשפה. זה לא נגמר בטוב, אבל גם לא התפתח.  בדיעבד יכול להיות שהדבר הנכון לעשותו היה לשלוח לה עוד שני מתכונים שתהיה מרוצה, ולהתעלם מהמשוב (או להופתע ממשוב לעניין?). 

בכלל בפרויקטי הנסיינות זו עבודת נמלים לשבץ לכל אחד מתכונים כלבבו. כל מי שממלא את הטופס כותב מה הוא היה רוצה שיהיה במתכון שלו ומה אסור שיהיה. לא פעם ולא פעמיים שלחתי מתכון אחרי השיבוץ המדוקדק וקיבלתי "אה, שכחתי לציין שאני גם שונאת X". לנשום עמוק ולשלוח מתכון אחר. 

הסוג האחרון שאני רוצה לדבר עליו היום הוא נדיר יחסית אבל קיים – אלה שחושבים שבתמיכתם בקמפיין הם קנו אותנו. לפעמים מציבים לנו תנאים ודרישות כמו לקרוא לספר "גיבורים וגיבורות, מלכים ומלכות, דרקונים ודרקוניות" כי אחד מפרסומי התוכן היה בקבוצה פמיניסטית, לשאול אותנו שאלות אמנם רלוונטיות לתוכן שלנו אבל בלי להבין שיש לנו עוד דברים לעשות עם הזמן שלנו. לפעמים באים לאיסוף עצמי ולא הולכים. הגדילה לעשות תומכת שהפכה לשם דבר, שבאה ליום איסוף עצמי ונשארה לנאום כמה שעות תוך שהיא מסרבת לתת לאחרים להשמיע קול כי "עכשיו אני מדברת". אין באמת מה לעשות נגד כאלה… למרבה המזל הם מעטים. 

לסיכום – לנשום, למצוא דרכים לומר "אתה צודק", ורק במקרים ממש קיצוניים נבוט בראש. סתם, סתם! אנחנו לא בעד אלימות משום סוג!

אם יש לכם עוד דוגמאות לתומכים מאתגרים אשמח לשמוע ולהכניס אותם לכאן. 

וזהו, סיימנו את מודול 7, הייתם מאמינים?

במודול הבא יש שיעור אחד של סיכום של כל מה שנלמד, ושיעור אחד של כל הכישלונות שלי (כולל קמפיינים  שהצליחו אבל השאירו לי תחושת כישלון) ומה למדתי מכל אחד מהם. 

אני כבר מחכה לכם שם!